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如何为您的企业使用“客户支持”工具
- 2019-10-08-

听取观众的声音,满足消费者的期望

您真的了解您的客户吗?我不是在谈论创建角色,进行关键字研究并查看您的受众特征(尽管这也很重要)!我指的是听取观众的实际需求,以改善客户体验。

首先,让我们看一下客户之声(VoC)的含义。

这是一个研究过程,可捕获您的听众所说的话以及与您的品牌的关系。企业可以通过收集消费者的反馈来做到这一点,无论是调查,焦点小组讨论还是在线评论。

客户之声工具可以帮助您:

探索和评估新产品和服务

提高消费者参与度和保留率

发现负面的品牌反馈

那么,如何使用“客户之声”工具来改善您的业务呢?这是4种方式:

1.调查

您可以将调查发送到某些细分市场,也可以在某人购买您的产品或服务之后发送。

这是一家公司倾听并响应人们的需求的示例:1-800 Contacts,世界上最大的隐形眼镜提供商。他们使用调查来收集一家名为Qualtrics的公司的消费者期望。

一位受访者开玩笑地问该公司给他送了一块糖果,然后猜猜是什么?他们做到了!这导致他们实施了向人们赠送礼物的计划。

结果,他们在短短三个月内将订单率提高了3.8%,并将NPS提升了13点。净促销员评分(NPS)是用于衡量客户忠诚度的管理工具;Survey MonkeyVWO,那里有许多测量工具,因此您可以找到适合您需要的格式。

为了获得最佳响应率,请确保:

保持简短。人们不想回答有关他们的经历的50个问题。将您的问卷调查限制在大约五个问题,并让受访者知道,这只需要花费几分钟的时间。

给他们点东西。提供折扣券,更改价格或礼物以表示感谢(如果可能)。

提醒他们有多重要。感谢人们抽出宝贵的时间,并告诉他们您正在使用他们的反馈意见来改善流程。

这里有一些很棒的问题,应该引起一些有用的回应:

我们如何改善您的客户体验?

您会推荐我们的服务或产品,为什么或为什么不呢?

您喜欢/不喜欢自己的经历吗?

您会再次购买我们的产品或服务吗?

2.访问

采访过程通常是亲自进行或通过电话进行的,因此您可以一对一或与一群人谈论您的产品或服务。这种方法在Eric Ries的《精益创业》一书中得到推广后得到普及。

通过这种方式发现消费者的期望会付出更高的代价,但它可以提供惊人的洞察力,并通过更加个性化的互动方式打动您的消费者。

不确定?这是Febreze的一个例子。最初,宝洁(P&G)试图通过销售散发香味的喷雾剂来声称您家中的气味固定,但效果不佳。问题是大多数人不知道或不认为房屋有异味,所以为什么他们需要Febreze?

因此,宝洁公司聘请了一家研究公司来就人们如何使用该产品进行访谈。他们听说,那些喷洒Febreze的人这样做是为了使房间更干净,这是他们日常打扫房子的一部分,而不是掩盖异味。

结果,该公司将Febreze定位为产品,以增强您现有的常规功能。在两个月内,产品的销量翻了一番。

3.您的网站

大多数营销人员会查看自己的网站数据,以获取有关特定时间段内访问的人数,最受欢迎的目标网页是什么以及人们用来查找这些关键字的关键词等信息。

但是,通过将分析提高到一个新的水平并捕获行为,您可以进一步了解您的受众群体正在做什么。从他们浏览到给定页面的位置到显示他们正在与之交互内容的热图,有许多工具可以向您显示访问者对您的需求和需求。

这是分析公司Hotjar如何使用热图来了解世界上一些最大品牌的用户的示例。

4.社交媒体

诸如Facebook,Twitter,LinkedIn和Instagram之类的平台可以成为收集访问者和粉丝数据的宝贵场所。

通过观察受众的行为,与您的品牌互动的人进行互动并开始对话,您可以了解到很多对您的品牌感兴趣的人。

此外,社交媒体现在可以用作客户服务平台;人们现在不再是给企业写信或电子邮件,而是转向社交媒体来表扬或抱怨。

想要删除负面评论或忽略它们,以免它们很快就会被埋葬,这很诱人,请不要!正如比尔·盖茨(Bill Gates)所说:“最不满意的客户是您学习的最大来源。”

消费者的期望比以往任何时候都高,因此了解潜在购买者的购买至关重要。

通过使用正确的“客户之声”工具,您可以确保为您的听众提供他们想要的,何时,如何需要的确切信息。